Service With Heart
Senin, 03 September 2012 | 09.20 | 0 wink
Service With Heart
By : Chelsea Gozali
Seperti yang kita ketahui, ada banyak perusahaan di
dunia ini. Namun, apa yang membedakan mereka semua, terutama
perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang yang sama? Apa yang membuat
satu perusahaan lebih berhasil dari perusahaan yang lainnya?
Sebagai contoh, Pertamina yang dulu dengan yang
sekarang. Seperti yang kita ingat, Pertamina yang dahulu sering dikeluhkan
pelayanannya. Baik petugas yang kurang ramah, maupun kecurangan dalam mengisi
bensin. Ketika mulai banyak perusahaan asing BBM yang muncul seperti Total dan
Shell dengan pelayanan mereka yang begitu ramah, mulai banyak yang berpindah
dan memilih untuk mengisi BBM di SPBU-SPBU tersebut. Pertamina yang mengetahui
hal tersebut mulai membuat strategi baru. Sejak menerapkan slogan "Pasti
Pas" dan peraturan "Senyum, Salam, dan Sapa"nya, banyak yang
mengakui bahwa kinerja Pertamina menjadi lebih baik. Banyak yang lebih memilih
mengisi di Pertamina bukan hanya karena harga bbm yang lebih murah, tetapi juga
karena pelayanannya sudah lebih baik.
Pelayanan adalah sebuah paradigma dan komitmen dari
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan yang
senantiasa berubah. Mengapa service itu penting? Karena Service memberikan
Image dan Citra bagi perusahaan terhadap pelanggan.
Perusahaan yang ingin berhasil harus berbenah dan
meningkatkan service untuk dapat bersaing, serta membuat perubahan atau inovasi
untuk mempertahankan pelanggan lama dan menggaet pelanggan baru. Misalnya, ketika
ada complain dari konsumen apa reaksi yang diberikan oleh perusahaan, apakah
baik atau tidak, hal ini perlu diperhatikan. Karena dapat berdampak positif atau
negatif bagi perusahaan kedepannya.
Service quality adalah teknik analisa yang dapat digunakan
untuk melihat kesenjangan kinerja kualitas layanan suatu organisasi terhadap
kebutuhan kualitas layanan. Service Quality terdiri dari Reliability,
Assurance, Empathy, Responsiveness, Tangibles. Untuk meningkatkan service
perusahaan, maka kita harus dapat memenuhi Service Quality ini.
Kita juga perlu memperhatikan kantor perusahaan, apakah
kantor tersebut memberikan rasa nyaman bagi karyawan dan bagi para customer
yang datang. Apakah kantor menyediakan berbagai kebutuhan yang diperlukan oleh
karyawan baik untuk bekerja maupun melepas penat sejenak. Selain bangunan fisik
yang dibuat senyaman mungkin oleh perusahaan, penampilan para staffnya juga harus
rapi dan terlihat profesional karena para staff membawa citra perusahaan
kemana - mana.
Staff kita pun juga harus memiliki wawasan luas yang luas
agar mudah berkomunikasi dengan orang lain. Bila kita dapat memahami orang
tersebut, maka akan timbul respek dari orang itu kepada kita. Selain itu, kita
juga harus cepat tanggap dan selalu membantu kesulitan2 yang dihadapi
pelanggan.
Menurut
interpretasi kami, sebuah perusahaan bila ingin
bertahan lama dan dikenal dengan citra yang baik atau positif oleh masyarakat
luas, maka perusahaan tersebut harus dapat memberikan service atau pelayanan
yang baik terhadap konsumennya. Service tersebut harus dapat dilakukan dengan
sepenuh hati kepada konsumen atau pelanggan, sehingga konsumen tersebut akan
menerimanya dengan hati juga.
Selain
itu, perusahaan juga harus dapat berbenah atau melakukan perubahan ( inovasi )
dengan cara meningkatkan kinerja karyawannya, agar dapat bersaing dengan
perusahaan lainnya. Hal ini perlu dilakukan untuk dapat mempertahankan konsumen
atau pelanggan lama maupun untuk merekrut pelanggan atau konsumen baru.
Service
atau pelayanan yang baik harus dilakukan dari yang memiliki kedudukan paling
atas, yaitu Owner sampai kepada jabatan karyawan yanng paling bawah. Karena
dimanapun kita bekerja dan sebagai jabatan apapun, kita pasti akan selalu
bersinggungan dengan service atau pelayanan.
Service
meliputi ekspresi wajah : Bagaimana kita memperlihatkan keantusiasan kita saat
bertemu dengan konsumen atau pelanggan, sikap empati kita terhadap permasalahan
yang dihadapi konsumen atau pelanggan, bagaimana kita memberikan respon
terhadap kesulitan yang dihadapi pelanggan atau konsumen kita, serta bagaimana
penampilan kita saat bertemu dengan konsumen atau pelanggan : apakah kita sudah
berpenampilan profesional atau tidak, dan bagaimana dengan gedung yang dimiliki
perusahaan : apakah sudah dibuat dengan senyaman mungkin agar konsumen betah
berada didalam gedung tersebut atau tidak.
Semua
ini perlu untuk dilakukan oleh perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap
konsumen atau pelanggannya, sehinggga konsumen atau pelanggan akan menjadi
loyal terhadap perusahaan kita dan perusahaan kita akan dapat bertahan lama
dengan citra yang positif dimata masyarakat luas.
Written By : Lisa Juliana & Loudia Levina
Written By : Lisa Juliana & Loudia Levina
Label: By : Chelsea Gozali
